Больные места здравоохранения Оренбурга: проверяющих всё больше

В Оренбурге многочисленные жалобы оренбуржцев стали поводом для проверки местных поликлиник общественниками. Жители жаловались на очереди в регистратуре, некомфортные условия в учреждении и навязывание платных услуг

В Оренбурге общественники проверили ряд поликлиник, которые выбрали исходя из жалоб населения на качество оказания услуг. Учреждения получили оценку в три-четыре балла. В областном Минздраве признали её объективность.

Естественный отбор

В Оренбурге экспертная группа ОНФ посетила пять поликлиник. Маршрут, формировался с учётом отзывов, оставленных на сайте данного проекта. Оренбуржцы жаловались на очереди в регистратуре, некомфортные условия в поликлиниках и навязывание платных услуг.

На работу медучреждений постарались посмотреть глазами рядовых потребителей. Активисты отметили как положительные, так и отрицательные моменты в работе поликлиник. Один из них, Виктор Рожков, заметил, что в поликлинике горбольницы № 1 решили проблему, характерную для многих регионов, когда в одном узком тёмном коридоре организуют кабинеты для терапевтов. Поскольку такие врачи востребованы, возникает большое скопление пациентов, становится душно и дискомфортно, что вызывает недовольство. В горбольнице № 1 Оренбурга кабинеты этих специалистов расположены на разных этажах, что делает пребывание в очереди более комфортным.

Электронная запись

Как отрицательный момент в поликлиниках эксперт отметил качество записи на приём к врачу. Речь об электронном формате. В эту систему вложены большие средства. Однако во многих поликлиниках невозможно через терминалы записаться к узким специалистам. Оказывается, что это можно сделать какими-то окольными путями, через регистратуру, есть какие-то талоны. Это перечёркивает все плюсы электронной системы записи к врачу.

Гораздо удобнее посмотреть в интернете свободные талоны к специалисту, чем каждый день бегать в регистратуру в попытке попасть на приём к медику. Проблема ещё в том, что по телефону в некоторые поликлиники записаться на приём невозможно, поскольку он одноканальный и постоянно занят. Активист в ходе рейда провёл эксперимент, пытаясь сам дозвониться до регистратуры двух поликлиник. Первая попытка увенчалась успехом с третьего раза, вторая попытка оказалась безрезультатной.

Между тем министр здравоохранения Оренбургской области Галина Зольникова считает, что проблема сбоев в электронной системе записи связана с низкой скоростью интернета и неумением граждан пользоваться услугой записи посредством интернета:

«Я так понимаю, что надо научить людей записываться. Не каждый человек может записаться из-за невысокой скорости интернета».

Она сообщила, что на 2018 год планируют заключить договор с крупным оператором связи, чтобы он обеспечил высокоскоростной интернет.

«Задача ликвидировать эту проблему. Мы её ликвидируем», — заявила министр.

Независимая оценка в три-четыре балла

После проверки пяти поликлиник экспертная группа оценила работу учреждений на три-четыре балла. Рожков подчеркнул, что эту оценку некорректно распространять на все учреждения региона.

Стоит отметить, пациенты сообщали о своих подозрениях, что поликлиники, зная о проверке, готовились к ней. Вместе с тем с учётом подготовки к визиту ревизоров выше четвёрки учреждения получить не смогли.

«Оценка между тройкой и четвёркой, для меня, конечно печальная оценка. Но я думаю, что она действительно пока такая. Утверждать, что она заслуживает пятёрки или твёрдой четвёрки, пока рано», — сказала глава минздрава региона Галина Зольникова.

Оптимистическая перспектива

Министр здравоохранения области считает, что ситуация в местном здравоохранении внушает оптимизм. Поскольку в 2017 году 180 врачей пришло в первичное звено, и через три года отработки они могут уже претендовать на узкую специализацию. Приток специалистов в первичное звено — это уже большой шаг. Однако результат (качественно новое обслуживание) можно будет увидеть только через год.

«Потому что этих молодых надо ещё научить практическому делу — принимать пациента, обнаруживать заболевание, работать с документацией, уметь работать в компьютерной программе. Это у нас очень быстрая задача. Мы уже начали проводить курсы обучения молодых специалистов», — сказала Зольникова.

Оренбуржье вошло в число регионов, где реализуется проект «Бережливая поликлиника». По словам Зольниковой, это основа бережливого производства. Это японская технология, которую Росатом внедряет в социальную сферу.

«Бережливое производство значит чётко надо рассмотреть какие справки надо выдавать, а без каких справок человек вообще может обойтись», — подчеркнула министр. Например, после прохождения диспансеризации не надо записываться на приём к узким специалистам, все необходимые данные уже есть в электронной базе.

Борьба с хамством

Упор намерены сделать и на работу с работниками регистратуры. В 2017 году сотрудники министерства, имеющие учёную степень, обучали 600 регистраторов правилам этикета, правилам приёма, маршрутизации пациентов. Кроме этого, областной фонд ОМС пригласил экспертов, для обучения специалистов стрессоустойчивости.

«Ведь мы понимаем что такое хамство в медицине. Либо это выгорание специалиста, когда он (врач) уже не может логично отвечать человеку, заранее настроенному на болезнь. Он пришел на приём, у него не может быть здоровое эмоциональное состояние. Сейчас проводится курс с выдачей сертификатов. Это тоже здорово — как обучить стрессовой устойчивости», — отметила министр здравоохранения области.

Ложка дёгтя

Говоря о большой роли доброжелательного настроя медперсонала, который благотворно влияет и на атмосферу в медучреждении, и на отношение пациентов к медикам, региональный координатор проекта ОНФ «Независимая оценка качества» Ринат Гильмутдинов привёл в качестве примера горбольницу им. Пирогова в Оренбурге. Между тем оказавшийся на кругом столе блогер заявил, что и в этой больнице есть проблемы, и дал свою оценку работе учреждения. Он возмутился, что при обращении в поликлинику ему пришлось ждать приёма врача три часа, встречи с медиком он так и не дождался.

«Смешно слушать сказки, которые вы тут рассказываете!», — сказал молодой человек. Он также отметил, что может дать данные, согласно которым скорая ехала к ребёнку два с половиной часа. Реакцию на жалобу и вызов с трудом можно назвать оперативной.

В свою очередь министр Галина Зольникова признала, что в данном случае время в пути медиков — перебор. По экстренным вызовам время скорой в пути составляет 20 минут, в неотложных (при головных болях, повышении температуры тела) — два часа. Глава ведомства подчеркнула, что каждый случай с нарушениями разбирается министерством.

«Не все жалобы обоснованные, но есть и правильные жалобы», — сказала Зольникова.

Чиновники признают, что предстоит сделать много, при этом отмечают, что уже сделано немало. Министр здравоохранения призналась: проверка работников в регистратурах показала отсутствие у них высшего. а иногда и среднего образования. Зольникова отметила, что в одной из поликлиник она лично жаловалась сотруднице регистратуры целых 10 минут на ухудшение самочувствия. Наконец регистратор оторвалась от компьютера, подняла глаза на пациентку и изменилась в лице.

Отличительная особенность

Глава регионального ведомства подчеркнула, что минздрав области готов к конструктивному диалогу. Министерство заинтересовано в обратной связи с пациентами, чтобы правильно выстраивать работу в медучреждениях. Например, главврачам, в чьих больницах нет узких специалистов, рекомендовано заключать договоры с ближайшими поликлиниками, где такие врачи есть. Не пациент должен ехать в другую поликлинику, а медик должен сам переезжать на временное место работы. Распоряжение вышло, теперь надо проверить как оно работает.

«Понимаю есть больные места, недоработки. Все замечания примем как посыл к действию. Всё сделаем!», — пообещала министр.

Виктор Рожков сделал акцент, что такое поведение свойственно далеко не всем регионам. В некоторых субъектах России чиновники не признают ошибок и недоработок. Значит, в системе здравоохранения Оренбуржья готовы исправляться и развиваться в правильном направлении.

Рамки приличия для проверяющих

А тем временем активисты планируют новые проверки. По данным ОНФ, всего в 2017 году независимая оценка коснётся 71 медицинской организации Оренбуржья, участвующей в реализации территориальной программы государственных гарантий, — 35 учреждений государственной и 36 частной систем здравоохранения. Из них с начала года независимая оценка уже была проведена в 40 медицинских организациях, согласно утверждённому плану. С учётом работы, проведённой в 2015—2016 годах, до конца 2017 года общественный контроль должны пройти все медицинские организации, участвующие в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи. Такая форма народного контроля — не просто изучение мнения граждан, а создание важного инструмента управления, заявляют активисты.

В процессе независимой оценки анализируется доступность и полнота информации, размещённой на официальном сайте медицинской организации и на информационных стендах в учреждении. В частности, в поликлиниках оценивается система записи на приём, работа регистратуры, время ожидания медицинской помощи; в стационарных отделениях — условия пребывания пациентов, обеспеченность медикаментами, качество питания. Обращается внимание на соблюдение норм доступной среды для пациентов с ограниченными возможностями, маломобильных граждан, а также комфортность условий, доброжелательность персонала. В первом полугодии 2017 года в ходе проверок медицинских организаций в анкетировании приняли участие 1446 оренбуржцев. Анализ и обобщение результатов проводит рабочая группа по независимой оценке Общественного совета.

Между тем председатель комитета по здравоохранению Заксобрания Оренбургской области Татьяна Шукурова выразила мнение, что ревизорам разных общественных организаций надо скоординировать свои действия. Если сегодня придёт с проверкой ОНФ, завтра другой общественник, на третий день — следующий, то речь пойдёт о непрофессиональном контроле.

Вице-губернатор Оренбуржья Павел Самсонов по этому поводу иронично заметил:

«Главное, что количество проверяющих не превысило число работающих».

В Оренбуржье жалобы есть, как, впрочем, и в других регионах. Однако надо отметить, что чиновники и главврачи находят в себе смелость публично признавать ошибки и проводить работу над ошибками. Гораздо сложнее было бы в ситуации, когда медики и минздрав не ищут обратной связи с населением, а наоборот создают непреодолимую стену.